Art. 5 Förfarande för att utreda klagomål och informera klagande om resultatet av utredningarna | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This article sets out the operational obligations for issuers of asset-referenced tokens when handling complaints.

Building on the procedural framework established in earlier articles, it moves from setup and accessibility into the substance of how complaints must actually be processed.

It covers the full lifecycle of a complaint: from initial assessment of admissibility, through investigation, ongoing analysis of systemic issues, and finally the communication of outcomes to complainants.

Notably, issuers are also required to look beyond individual complaints and use complaints data to identify and address root causes that may affect broader processes or products.

Important points:

Assess every complaint received for admissibility without undue delay, and keep the complainant informed throughout the handling process.
Continuously analyse complaints data to identify recurring or systemic root causes and address them, even where those causes extend to processes or products not directly complained about.
Communicate the outcome of any investigation in plain language, within national time limits where applicable, and in writing where the final decision does not fully satisfy the complainant's demand.

1. Utgivare av tillgångsanknutna token ska
  1. vid mottagandet av ett klagomål utan onödigt dröjsmål bedöma om klagomålet är tydligt och fullständigt och i synnerhet bedöma om klagomålet innehåller all relevant information och bevisning samt informera klaganden om huruvida klagomålet uppfyller villkoren för tillåtlighet, vilka ska vara rättvisa, rimliga och inte otillbörligt begränsa fysiska eller juridiska personers rätt att lämna in ett klagomål,
  2. om de drar slutsatsen att ett klagomål är otydligt eller ofullständigt, omgående begära att klagande tillhandahåller all ytterligare information eller bevisning som behövs för en korrekt hantering av klagomålet,
  3. om ett klagomål inte uppfyller villkoren för tillåtlighet, ge klaganden en tydlig förklaring till varför klagomålet inte kan tas upp till prövning,
  4. sträva efter att samla in och utreda alla relevanta uppgifter och bevis avseende ett klagomål,
  5. om de saknar behörighet i den sakfråga som klagomålet gäller, informera klaganden om detta och ange kontaktuppgifter för den enhet som ansvarar för hanteringen av klagomålet, om sådana uppgifter finns att tillgå,
  6. hålla klaganden vederbörligen informerad om eventuella ytterligare åtgärder som vidtagits för att hantera klagomålet och besvara förfrågningar om information från klaganden utan onödigt dröjsmål.
1. Utgivare av tillgångsanknutna token ska fortlöpande analysera data om hanteringen av klagomål för att identifiera och åtgärda eventuella återkommande eller systemrelaterade problem och potentiella rättsliga och operativa risker. Utgivare av tillgångsanknutna token ska i synnerhet
  1. analysera orsakerna till enskilda klagomål för att identifiera bakomliggande orsaker som är gemensamma för olika typer av klagomål,
  2. överväga om sådana bakomliggande orsaker också kan påverka andra processer eller produkter, inbegripet de som inte direkt omfattas av klagomålet,
  3. ta itu med sådana bakomliggande orsaker.
1. Utgivare av tillgångsanknutna token ska informera de klagande om resultatet av utredningarna av inlämnade klagomål
  1. på ett klart och lättfattligt språk,
  2. genom att lämna ett svar utan onödigt dröjsmål och under alla omständigheter inom de tidsfrister som fastställts på nationell nivå för att behandla klagomål som lämnats in av klagande, i tillämpliga fall,
  3. genom att inkludera en utförlig förklaring av sin ståndpunkt om klagomålet ifall det slutliga beslutet inte helt tillgodoser den klagandes begäran (eller ett slutligt beslut, om så krävs enligt nationell lagstiftning), och genom att ge den klagande information om möjligheten att gå vidare med klagomålet, bland annat genom att vända sig till en ombudsman, en alternativ tvistlösningsmekanism eller nationella behöriga myndigheter.
2. Vid tillämpning av led b ska utgivare av tillgångsanknutna token, om ett svar inte kan lämnas inom de förväntade tidsfristerna, informera den klagande om orsakerna till förseningen och ange när deras utredning sannolikt kommer att slutföras.
3. Vid tillämpning av led c ska ett sådant beslut lämnas skriftligen.