Art. 1 Hantering av klagomål och en policy och funktion för hantering av klagomål | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This foundational article sets the scene for the entire regulation by establishing two things: what constitutes a complaint, and what structural components issuers of asset-referenced tokens must have in place to handle them.

On the first point, a complaint is broadly defined to cover any statement of dissatisfaction related to the issuance, offer, or admission to trading of asset-referenced tokens, and can be submitted by a wide range of parties, including consumer associations.

On the second point, issuers are required to put in place both a complaints management policy and a complaints management function, with senior management firmly in the driving seat for ownership and compliance.

Important points:

Establish and maintain a complaints-handling procedure covering both a formal policy and a dedicated management function.
Senior management of the issuer is responsible for defining, endorsing, implementing, and monitoring the complaints management policy.
The obligation extends beyond issuers to third-party entities involved in distributing asset-referenced tokens.

1. Utgivare av tillgångsanknutna token och, i tillämpliga fall, tredjepartsenheter ska inrätta och upprätthålla förfaranden för hantering av klagomål, där ett klagomål
  1. avser ett påstående om missnöje riktat till dem från en fysisk eller juridisk person eller någon annan berörd part, inbegripet konsumentorganisationer som företräder innehavare av tillgångsanknutna token, i samband med utgivning, erbjudande eller ansökan om upptagande till handel av tillgångsanknutna token enligt förordning (EU) 2023/1114,
  2. inlämnas av en klagande, som avser en fysisk eller juridisk person eller någon annan berörd part, inbegripet konsumentorganisationer som företräder innehavare av tillgångsanknutna token, och där den personen, eller någon annan berörd part, anser sig vara berättigad att lämna in ett klagomål till en utgivare av tillgångsanknutna token eller till en tredjepartsenhet som helt eller delvis har distribuerat tillgångsanknutna token.
1. Utgivare av tillgångsanknutna token ska inrätta och upprätthålla förfaranden för hantering av klagomål som omfattar följande:
  1. En policy för hantering av klagomål, som ska
    definieras och godkännas av den verkställande ledningen för utgivaren av tillgångsanknutna token, som också ska ansvara för genomförandet av policyn och för att övervaka efterlevnaden av den,
    anges i ett skriftligt dokument som ska finnas tillgängligt i elektroniskt format eller i pappersformat,
    göras tillgänglig för all relevant personal hos utgivaren av tillgångsanknutna token via lämpliga interna kanaler.
  2. En funktion för hantering av klagomål, som ska
    göra det möjligt att utreda klagomål på ett rättvist sätt,
    identifiera och minska eventuella intressekonflikter.