Art. 6 Beslut | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article governs how crypto-asset service providers must communicate their final decision on a complaint to the complainant.

It builds on the earlier procedural steps covered in Articles 4 and 5 — covering receipt and investigation — by addressing the conclusion of the complaints-handling process.

The article sets out standards for the content, timing, and transparency of that decision, including how providers must handle delays and situations where the complainant is not fully satisfied with the outcome.

Important points:

Ensure your complaint decisions address every point raised, are reasoned, and remain consistent with decisions on similar complaints unless a justified departure can be demonstrated.
Communicate your decision within 2 months of receiving the complaint; if this cannot be met in exceptional situations, notify the complainant of the delay and provide a revised decision date.
Where a decision does not fully satisfy the complainant, clearly set out the reasoning and include information on available remedies.

1. I sitt beslut om ett klagomål ska leverantören av kryptotillgångstjänster bemöta alla punkter som tas upp i klagomålet och ange skälen till utredningsresultatet. Beslutet ska överensstämma med eventuella tidigare beslut som leverantören av kryptotillgångstjänster har fattat avseende liknande klagomål, såvida inte leverantören av kryptotillgångstjänster kan motivera varför slutsatsen blivit en annan.
1. Leverantören av kryptotillgångstjänster ska meddela klaganden sitt beslut om ett klagomål utan onödigt dröjsmål och så snart som möjligt inom den tidsfrist som avses i artikel 1.2 e, samt under alla omständigheter inom två månader från den dag då leverantören av kryptotillgångstjänster mottog klagomålet.
1. Om beslutet om ett klagomål under exceptionella omständigheter inte kan meddelas inom den tidsfrist som avses i artikel 1.2 e eller inom två månader från den dag då klagomålet mottogs ska leverantörer av kryptotillgångstjänster utan onödigt dröjsmål informera den klagande om skälen till förseningen och ange datum när beslut förväntas meddelas.
1. Om det beslut som fattas av leverantörer av kryptotillgångstjänster inte tillgodoser klagandens krav, helt eller delvis, ska de tydligt redogöra för skälen till detta samt lämna information om tillgängliga rättsmedel.