Art. 5 Utredning av klagomål | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article sets out how crypto-asset service providers must handle a complaint once it has been admitted.

It follows on from Article 4, which covers the acknowledgement of receipt, and focuses on the investigation phase: assessing whether the complaint is sufficiently clear and complete, gathering all relevant information, and maintaining communication with the complainant throughout the process.

The obligations are designed to ensure thorough and fair handling while protecting complainants from unnecessary information burdens.

Important points:

Assess every admissible complaint for clarity and completeness, and request any missing information needed to handle it properly.
Do not request information from the complainant that you already hold or are legally required to hold.
Keep the complainant informed of additional steps taken and respond to their reasonable information requests without undue delay.

1. När leverantörer av kryptotillgångstjänster tar emot ett tillåtligt klagomål ska de efter att ha bekräftat mottagandet utan onödigt dröjsmål bedöma om klagomålet är tydligt och fullständigt. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska särskilt bedöma om klagomålet innehåller alla nödvändiga uppgifter. Om en leverantör av kryptotillgångstjänster kommer fram till att ett klagomål är otydligt eller ofullständigt ska leverantören begära eventuell kompletterande information som behövs för att hantera klagomålet.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska sträva efter att samla in och granska all relevant information avseende ett klagomål. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska inte kräva att den klagande lämnar uppgifter som de redan innehar eller som de enligt lag måste inneha. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska hålla den klagande vederbörligen informerad om eventuella ytterligare åtgärder som vidtas för att hantera klagomålet. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska utan onödigt dröjsmål besvara rimliga begäranden om information från den klagande.