Art. 4 Bekräftelse av mottagande och kontroll av att klagomålet är tillåtligt | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article governs the initial response obligations of crypto-asset service providers once a complaint is received.

It builds directly on Article 1, which establishes the admissibility conditions and timeframes that complaints-handling procedures must contain.

The article covers two scenarios: what happens when a complaint is accepted, and what must be communicated when it is rejected as inadmissible.

For accepted complaints, the acknowledgment of receipt must include a specific set of information to ensure the complainant knows who is handling their case and what to expect next.

Important points:

Acknowledge receipt of every complaint and confirm its admissibility without undue delay.
Where a complaint is rejected as inadmissible, provide the complainant with a clear explanation of the reasons for that rejection.
Ensure every acknowledgment of receipt includes contact details of the responsible person or department, the date of receipt, a reference to the applicable timeframe, and, where applicable, a copy of the electronically filed complaint.

1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska bekräfta att ett klagomål har tagits emot och utan onödigt dröjsmål efter det att klagomålet mottagits informera klaganden om huruvida det är tillåtligt.
1. Om ett klagomål inte uppfyller villkoren för tillåtlighet i artikel 1.2 a ska leverantörer av kryptotillgångstjänster ge klaganden en tydlig förklaring till varför klagomålet inte är tillåtligt.
1. Bekräftelsen av mottagandet av ett klagomål ska innehålla följande:
  1. Namn, identitet och kontaktuppgifter, inbegripet e-postadress och telefonnummer, för den person eller avdelning som klaganden kan vända sig till med frågor gällande klagomålet.
  2. Datum då klagomålet togs emot.
  3. En hänvisning till den tidsfrist som avses i artikel 1.2 e.
  4. Om klagomålet lämnas in via ett elektroniskt formulär, en kopia av klagomålet.

Artikel 4 Bekräftelse av mottagande och kontroll av att klagomålet är tillåtligt

Relevant recitals