Art. 1 Information, mall och beskrivning av förfaranden för klagomålshantering | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This is a foundational article that both defines the key term "complaint" and lays out the overarching framework that crypto-asset service providers must put in place for handling complaints.

It directly implements the complaints-handling obligation established in Article 71(1) of Regulation (EU) 2023/1114 (MiCA), translating that high-level requirement into concrete operational standards.

Beyond specifying what a complaints-handling procedure must contain, the article addresses how procedures must be published and communicated to clients, how staff must be trained, and crucially, that the management body bears ultimate responsibility for endorsing and overseeing those procedures.

Important points:

Establish and publish a complaints-handling procedure that covers admissibility conditions, filing instructions, timeframes, and record-keeping arrangements — making it freely accessible to clients across all relevant digital channels and in all languages used to market your services.
Ensure your complaints-handling procedures are endorsed by the management body, which is also responsible for monitoring their proper implementation, and that relevant staff are trained on them.
Admissibility conditions must be fair and reasonable and must not include mandatory use of the standard template provided in the Annex.

1. I denna förordning avses med klagomål missnöje som en kund framför till en leverantör av kryptotillgångstjänster och som gäller tillhandahållandet av en eller flera kryptotillgångstjänster.
1. De förfaranden för klagomålshantering som avses i artikel 71.1 i förordning (EU) 2023/1114 ska omfatta följande:
  1. Villkoren för att klagomål ska vara tillåtliga.
  2. Information om att inlämning och hantering av klagomål är kostnadsfritt.
  3. En detaljerad beskrivning av hur klagomål ska lämnas in som omfattar följande:
    Information om att mallen i bilagan får användas för att lämna in ett klagomål.
    Uppgifter som ska lämnas av klaganden.
    Namn och kontaktuppgifter avseende den person eller avdelning till vilken klagomålet ska ställas.
    Elektronisk plattform, system, e-postadress eller postadress för inlämning av klagomål.
    Det eller de språk som kunden kan använda för att lämna in ett klagomål enligt artikel 3.
  4. Beskrivning av förfarandet för klagomålshantering, såsom detta beskrivs närmare i artiklarna 3–6.
  5. Den tidsfrist som leverantören av kryptotillgångstjänster tillämpar på förfarandet för klagomålshantering, vilket innefattar att bekräfta mottagandet av ett klagomål i enlighet med artikel 4, i förekommande fall begära kompletterande information, utreda klagomålet och meddela beslut om klagomålet.
  6. En kortfattad beskrivning av arrangemang för att genom ett säkert elektroniskt system registrera och dokumentera klagomål samt åtgärder som vidtas avseende dessa.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska på sin webbplats offentliggöra en aktuell beskrivning av sina förfaranden för klagomålshantering och den standardmall som finns i bilagan, samt säkerställa att både beskrivningen och mallen är lätta att hitta på deras webbplats och på alla andra relevanta digitala enheter som kan användas av kunder för att få tillgång till kryptotillgångstjänsterna. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska även lämna en sådan beskrivning på kunders begäran och när de bekräftar mottagandet av klagomål.
1. Beskrivningen av förfarandet för klagomålshantering och standardmallen i bilagan ska offentliggöras på alla språk som leverantören av kryptotillgångstjänster använder för att marknadsföra sina tjänster eller kommunicera med kunder.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska dokumentera sina förfaranden för klagomålshantering på ett tillfredsställande sätt och via lämpliga interna kanaler informera all personal i relevanta befattningar om dessa förfaranden samt ge dem lämplig utbildning.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska säkerställa att förfarandena för klagomålshantering fastställs och godkänns av ledningsorganet, som även ska ansvara för att övervaka att de tillämpas på rätt sätt. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska säkerställa att förfarandena för klagomålshantering fastställs och godkänns av ledningsorganet, som även ska ansvara för att övervaka att de tillämpas på rätt sätt.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska säkerställa att de villkor som ett klagomål måste uppfylla för att anses tillåtligt och fullständigt är rättvisa, rimliga och inte begränsar fysiska eller juridiska personers rätt att lämna in klagomål på ett otillbörligt sätt. Obligatorisk användning av mallen i bilagan till denna förordning får inte utgöra ett av dessa villkor.

Artikel 1 Information, mall och beskrivning av förfaranden för klagomålshantering

Relevant recitals