Art. 11 Förfaranden för hantering av klagomål | RTS on CASP authorisation | MiCA

This article sets out what applicants seeking authorisation as a crypto-asset service provider must provide to the competent authority regarding their complaints-handling procedures.

It feeds directly into the broader authorisation requirements under Article 62(2) of Regulation (EU) 2023/1114, and requires applicants to demonstrate that they have a fully operational and documented complaints framework in place before authorisation is granted.

The article covers the full lifecycle of complaint management, from the resources and personnel dedicated to handling complaints, to how clients are informed of their right to complain free of charge, through to the timelines for investigation and communication of decisions.

Important points:

Provide a detailed description of your complaints-handling procedures to the competent authority as part of the authorisation application, covering resources, timelines, record-keeping, and client communication.
Identify the person in charge of complaints management and submit their curriculum vitae evidencing the knowledge, skills, and experience required for that role.
Clients and potential clients must be informed of the possibility to file a complaint free of charge, the available remedies, and the outcome of any complaint decision.

Vid tillämpning av artikel 62.2 l i förordning (EU) 2023/1114 ska sökande förse den behöriga myndigheten med en detaljerad beskrivning av sina förfaranden för hantering av klagomål, inklusive samtliga följande:

Uppgifter om personalresurser och tekniska resurser för hantering av klagomål.
Uppgifter om den person som ansvarar för de resurser som är avsedda för hantering av klagomål, tillsammans med en meritförteckning med uppgifter om relevant utbildning, yrkesutbildning och yrkeserfarenhet som styrker de kunskaper, färdigheter och erfarenheter som krävs för att fullgöra det ansvar som tilldelats den personen.
Hur sökanden säkerställer överensstämmelse med kommissionens delegerade förordning om tekniska standarder vilken antagits i enlighet med artikel 71.5 i förordning (EU) 2023/1114.
Hur sökanden kommer att informera kunder eller presumtiva kunder om möjligheten att lämna in ett klagomål utan kostnad, var denna information finns tillgänglig på sökandens webbplats eller på någon annan relevant digital enhet som kan användas av kunderna för att få tillgång till kryptotillgångstjänsterna samt innehållet i den information som tillhandahålls.
Sökandens förfaranden för registerföring i samband med klagomål.
Den tidsfrist som anges i sökandens förfaranden för hantering av klagomål för att undersöka, svara på och vid behov vidta åtgärder som svar på mottagna klagomål.
Hur sökanden kommer att informera kunder eller presumtiva kunder om tillgängliga rättsmedel.
Sökandens viktigaste förfarandesteg för att fatta beslut om ett klagomål och hur sökanden kommer att meddela detta beslut till den kund eller presumtiva kund som lämnade in klagomålet.