Art. 71 Förfarande för hantering av klagomål | MiCA regulation | MiCA

This article sets out the complaints-handling obligations for crypto-asset service providers (CASPs).

It establishes a straightforward framework: CASPs must have procedures in place, make those procedures accessible to clients, investigate complaints fairly and in a timely manner, and communicate outcomes back to clients.

ESMA, in cooperation with EBA, is tasked with developing regulatory technical standards to further specify the requirements, templates and procedures, which will sit on top of the baseline obligations established here.

Important points:

Establish and maintain effective, transparent complaints-handling procedures, publish descriptions of them, and provide clients with a template for filing complaints.
Complaints must be free of charge for clients, and all complaints received along with measures taken in response must be recorded.
ESMA, in close cooperation with EBA, is required to develop regulatory technical standards further specifying the requirements, templates and procedures for complaints handling.

1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska inrätta och upprätthålla ändamålsenliga och transparenta förfaranden för en snabb, rättvis och konsekvent hantering av klagomål från kunder och ska offentliggöra beskrivningar av dessa förfaranden.
1. Kunder ska kunna lämna in klagomål kostnadsfritt till leverantörer av kryptotillgångstjänster.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska informera kunderna om möjligheten att lämna in ett klagomål. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska till kunderna tillhandahålla en mall för att lämna in klagomål och ska föra register över alla mottagna klagomål och vilka åtgärder som vidtagits som svar på dessa.
1. Leverantörer av kryptotillgångstjänster ska snabbt och på ett rättvist sätt utreda alla klagomål och inom rimlig tid informera sina kunder om resultatet av sådana utredningar.
1. Esma ska i nära samarbete med EBA utarbeta förslag till tekniska standarder för tillsyn för att närmare specificera krav, mallar och förfaranden för hantering av klagomål.
2. Esma ska överlämna de förslag till tekniska standarder för tillsyn som avses i första stycket till kommissionen senast den 30 juni 2024.
3. Kommissionen ges befogenhet att komplettera denna förordning genom att anta de tekniska standarder för tillsyn som avses i första stycket i denna punkt i enlighet med artiklarna 10–14 i förordning (EU) nr 1095/2010.