Source: OJ L 277, 27/10/2022, p. 1–102Current language: SV
- Digital services act
Basic legislative acts
- DSA regulation
Artikel 20 Internt system för hantering av klagomål
Summary What does Article 20 of the DSA regulation say?
This article establishes the internal complaint-handling obligations for providers of online platforms.
It builds directly on the notice and content moderation framework set out in Articles 16 and 17, giving recipients of the service a structured avenue to challenge platform decisions — such as content removal, account suspension, or monetisation restrictions — that were made on grounds of illegality or incompatibility with terms and conditions.
The article sets out not just the requirement to have such a system, but also how it must function: complaints must be handled in a timely, non-discriminatory, diligent and non-arbitrary manner, and where sufficient grounds exist, decisions must be reversed.
Platforms are also required to point complainants toward out-of-court dispute settlement under Article 21.
Important points:
- Providers of online platforms must maintain a free, electronic internal complaint-handling system accessible to recipients for at least six months following a relevant platform decision.
- Handle complaints in a timely, non-discriminatory, diligent and non-arbitrary manner, and reverse decisions without undue delay where sufficient grounds exist.
- Decisions on complaints must be taken under the supervision of appropriately qualified staff and not solely on the basis of automated means.
Springlex's summary of the article is a reading aid, not a substitute for the legal text.
Leverantörer av onlineplattformar ska, under en period på minst sex månader från det beslut som avses i denna punkt, ge tjänstemottagare, inbegripet individer eller enheter som har lämnat in en anmälan, tillgång till ett effektivt internt system för hantering av klagomål som gör det möjligt för dem att lämna in klagomål, på elektronisk väg och avgiftsfritt, mot onlineplattformsleverantörens beslut efter att ha mottagit en anmälan eller mot följande beslut som fattas av leverantören av onlineplattformen med motiveringen att den information som tillhandahålls av mottagaren utgör olagligt innehåll eller är oförenlig med plattformens allmänna villkor:
Beslut om huruvida informationen ska avlägsnas eller göras oåtkomlig eller dess synlighet begränsas.
Beslut om huruvida tillhandahållandet av tjänsten till mottagarna, helt eller delvis, ska avbrytas tillfälligt eller avslutas.
Beslut om huruvida mottagarnas konto ska stängas tillfälligt eller avslutas.
Beslut om huruvida möjligheten att monetarisera information som tillhandahålls av mottagarna ska upphävas tillfälligt, avslutas eller på annat sätt begränsas.
Den period på minst sex månader som avses i punkt 1 i denna artikel ska anses börja löpa den dag då tjänstemottagaren informerades om beslutet i enlighet med artikel 16.5 eller artikel 17.
Leverantörer av onlineplattformar ska säkerställa att deras interna system för hantering av klagomål är lättillgängliga och användarvänliga och underlättar inlämning av tillräckligt exakta och underbyggda klagomål.
Leverantörer av onlineplattformar ska hantera klagomål som lämnas in via deras interna system för hantering av klagomål på ett snabbt, icke-diskriminerande, aktsamt och icke godtyckligt sätt. När klagomålen omfattar ett tillräckligt underlag för att leverantören av onlineplattformen ska anse att dess beslut att inte vidta några åtgärder efter att ha mottagit en anmälan saknar grund eller att den information som klagomålet avser inte är olaglig eller oförenlig med dess allmänna villkor, eller innehåller information som visar att den klagandes beteende inte motiverar den åtgärd som vidtagits, ska onlineplattformen utan onödigt dröjsmål ändra sitt beslut enligt punkt 1.
Leverantörer av onlineplattformar ska utan onödigt dröjsmål underrätta klagande om sitt motiverade beslut med avseende på den information som klagomålet avser och om möjligheterna till tvistlösning utanför domstol enligt artikel 21 samt om andra tillgängliga möjligheter till prövning.
Leverantörer av onlineplattformar ska säkerställa att de beslut som avses i punkt 5 fattas under tillsyn av lämpligt kvalificerad personal och inte enbart baserat på automatiserade metoder.
Relevant recitals
Skäl 58 Internal complaint-handling systems for platforms
Tjänstemottagarna bör enkelt och effektivt kunna bestrida vissa beslut av leverantörer av onlineplattformar – gällande innehålls olaglighet eller dess oförenlighet med de allmänna villkoren – som påverkar dem negativt. Därför bör leverantörer av onlineplattformar åläggas att tillhandahålla interna system för hantering av klagomål som uppfyller vissa villkor som syftar till att säkerställa att systemen är lättillgängliga och leder till snabba, icke-diskriminerande, icke godtyckliga samt rättvisa resultat, och blir föremål för mänsklig granskning om automatiserade metoder används. Sådana system bör göra det möjligt för alla tjänstemottagare att lämna in klagomål och bör inte fastställa formella krav, såsom hänvisning till specifika, relevanta rättsliga bestämmelser eller avancerade rättsliga förklaringar. Tjänstemottagare som har lämnat in en anmälan via den anmälnings- och åtgärdsmekanism som föreskrivs i denna förordning eller genom anmälningsmekanismen för innehåll som strider mot leverantören av onlineplattformars allmänna villkor bör ha rätt att använda klagomålsmekanismen för att bestrida det beslut som leverantören av onlineplattformar fattat om deras anmälningar, även när de anser att den åtgärd som vidtagits av leverantören inte var tillräcklig. Det bör vara möjligt att lämna in ett klagomål om upphävande av de bestridda besluten i minst sex månader, räknat från den tidpunkt då leverantören av onlineplattformar informerade tjänstemottagaren om beslutet.
Springlex and this text is meant purely as a documentation tool and has no legal effect. No liability is assumed for its content. The authentic version of this act is the one published in the Official Journal of the European Union.
Definition
informationssamhällestjänst
(En. information society service)
Definition
onlineplattform
(En. online platform)
Definition
allmänna villkor
(En. terms and conditions)
Definition
förmedlingstjänst
(En. intermediary service)
- En tjänst för enbart vidarefordran (mere conduit) som består av överföring i ett kommunikationsnät av information som tillhandahållits av en tjänstemottagare, eller tillhandahållande av tillgång till ett kommunikationsnät.
- En cachningstjänst som består av överföring i ett kommunikationsnät av information som tillhandahållits av en tjänstemottagare, som innefattar automatisk, mellanliggande och tillfällig lagring av informationen och som utförs enbart för att effektivisera den vidare överföringen av informationen till andra tjänstemottagare på deras begäran.
- En värdtjänst som består av lagring av information som tillhandahålls av en tjänstemottagare och som sker på dennes begäran.
Definition
olagligt innehåll
(En. illegal content)
Definition
tjänstemottagare
(En. recipient of the service)