Art. 3 Modèles et enregistrement | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This article sets out the practical, operational obligations that issuers of asset-referenced tokens must fulfil when receiving and handling complaints.

Building on the procedural framework and transparency requirements established in Articles 1 and 2, Article 3 moves into the concrete mechanics of complaints intake: how complaints are received, recorded, acknowledged, and handled on the ground.

It also anchors the complaints process within broader GDPR obligations by requiring a privacy notice to accompany the standard complaints template.

Important points:

Develop and make available a complaints template, ensuring holders and other interested parties can submit complaints by electronic means or in paper form, free of charge.
Accept and handle complaints even when filed outside the standard template format, and acknowledge receipt with the date clearly stated.
Record all complaints and responses internally in an appropriate manner, respecting applicable national timing requirements on retention.

Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs:

élaborent et mettent à la disposition des détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et d’autres parties intéressées, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, un modèle d’introduction d’une réclamation tel que celui qui figure en annexe;
veillent à ce que les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et toute autre partie intéressée soient en mesure:
1. d’introduire des réclamations par voie électronique ou sur support papier;
2. d’introduire des réclamations gratuitement;
accusent réception d’une réclamation en mentionnant clairement la date de sa réception et, lorsqu’un formulaire de réclamation électronique est utilisé, fournissent au réclamant une copie de cette réclamation;
enregistrent, en interne, les réclamations et les mesures prises pour y donner suite de manière appropriée, par exemple au moyen d’un registre électronique sécurisé, pendant un délai raisonnable et, en tout état de cause, n’excédant pas les délais autorisés au niveau national, le cas échéant;
acceptent et traitent une réclamation même si le réclamant introduit la réclamation dans un autre format que le modèle figurant en annexe;
fournissent au réclamant une déclaration de confidentialité accompagnant le modèle figurant en annexe du présent règlement, conformément aux articles 13 et 14 du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil(⁴).