Art. 1 Traitement des réclamations, politique et fonction de gestion des réclamations | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This foundational article sets the scene for the entire regulation by establishing two things: what constitutes a complaint, and what structural components issuers of asset-referenced tokens must have in place to handle them.

On the first point, a complaint is broadly defined to cover any statement of dissatisfaction related to the issuance, offer, or admission to trading of asset-referenced tokens, and can be submitted by a wide range of parties, including consumer associations.

On the second point, issuers are required to put in place both a complaints management policy and a complaints management function, with senior management firmly in the driving seat for ownership and compliance.

Important points:

Establish and maintain a complaints-handling procedure covering both a formal policy and a dedicated management function.
Senior management of the issuer is responsible for defining, endorsing, implementing, and monitoring the complaints management policy.
The obligation extends beyond issuers to third-party entities involved in distributing asset-referenced tokens.

1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations, une réclamation étant:
  1. une action par laquelle une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, signifie aux émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, aux entités tierces son mécontentement concernant l’émission, l’offre ou la demande d’admission à la négociation de jetons se référant à un ou des actifs au titre du règlement (UE) 2023/1114;
  2. introduite par un «réclamant», qui est une personne physique ou morale, ou toute autre partie intéressée, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, lorsque cette personne, ou toute autre partie intéressée, prétend avoir qualité pour introduire une réclamation auprès d’un émetteur de jetons se référant à un ou des actifs ou d’une entité tierce distribuant, en tout ou en partie, des jetons se référant à un ou des actifs.
1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs établissent et maintiennent des procédures de traitement des réclamations qui comprennent l’ensemble des éléments suivants:
  1. une «politique de gestion des réclamations», qui est:
    définie et approuvée par l’organe de direction de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs, qui est également responsable de la mise en œuvre de cette politique et du contrôle de son application;
    établie dans un document écrit disponible par voie électronique ou sur support papier;
    mise à la disposition de l’ensemble du personnel concerné de l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs par un canal interne adéquat;
  2. une «fonction de gestion des réclamations», qui:
    permet d’examiner équitablement les réclamations;
    détecte et limite les éventuels conflits d’intérêts.