Art. 6 Décisions | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article governs how crypto-asset service providers must communicate their final decision on a complaint to the complainant.

It builds on the earlier procedural steps covered in Articles 4 and 5 — covering receipt and investigation — by addressing the conclusion of the complaints-handling process.

The article sets out standards for the content, timing, and transparency of that decision, including how providers must handle delays and situations where the complainant is not fully satisfied with the outcome.

Important points:

Ensure your complaint decisions address every point raised, are reasoned, and remain consistent with decisions on similar complaints unless a justified departure can be demonstrated.
Communicate your decision within 2 months of receiving the complaint; if this cannot be met in exceptional situations, notify the complainant of the delay and provide a revised decision date.
Where a decision does not fully satisfy the complainant, clearly set out the reasoning and include information on available remedies.

1. Dans sa décision afférente à une réclamation, le prestataire de services sur crypto-actifs répond à tous les points soulevés dans la réclamation et motive le résultat de son examen. Cette décision est cohérente avec toute décision antérieure prise par le prestataire de services sur crypto-actifs à l’égard de réclamations similaires, à moins qu’il soit en mesure de justifier une conclusion différente.
1. Les prestataires de services sur crypto-actifs communiquent leur décision au réclamant le plus rapidement possible et dans le respect du calendrier visé à l’article 1^er, paragraphe 2, point e), et, en tout état de cause, dans un délai de deux mois à compter de la date de réception de la réclamation par le prestataire de services sur crypto-actifs.
1. Lorsque, dans des circonstances exceptionnelles, la décision afférente à la réclamation ne peut pas être rendue dans le respect du calendrier visé à l’article 1^er, paragraphe 2, point e), ou dans le délai de deux mois suivant la date de réception de la réclamation, les prestataires de services sur crypto-actifs informent le réclamant, dans les meilleurs délais, des raisons de ce retard et précisent la date à laquelle la décision sera rendue.
1. Lorsque la décision du prestataire de services sur crypto-actifs ne satisfait pas à la demande du réclamant ou n’y satisfait que partiellement, le prestataire de services sur crypto-actifs justifie en termes clairs le raisonnement qui a motivé sa décision et inclut des informations sur les voies de recours disponibles.