Art. 5 Examen des réclamations | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article sets out how crypto-asset service providers must handle a complaint once it has been admitted.

It follows on from Article 4, which covers the acknowledgement of receipt, and focuses on the investigation phase: assessing whether the complaint is sufficiently clear and complete, gathering all relevant information, and maintaining communication with the complainant throughout the process.

The obligations are designed to ensure thorough and fair handling while protecting complainants from unnecessary information burdens.

Important points:

Assess every admissible complaint for clarity and completeness, and request any missing information needed to handle it properly.
Do not request information from the complainant that you already hold or are legally required to hold.
Keep the complainant informed of additional steps taken and respond to their reasonable information requests without undue delay.

1. Dès réception d’une réclamation recevable, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent, dans les meilleurs délais, après avoir accusé réception de la réclamation, si cette dernière est claire et complète. En particulier, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent si la réclamation contient toutes les informations requises. Lorsqu’un prestataire de services sur crypto-actifs conclut qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, il demande les informations complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.
1. Les prestataires de services sur crypto-actifs s’efforcent de collecter et d’examiner l’ensemble des informations pertinentes concernant une réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs n’exigent pas du réclamant des informations qui sont déjà en leur possession ou qui doivent légalement l’être. Les prestataires de services sur crypto-actifs tiennent le réclamant dûment informé de toute mesure supplémentaire prise pour traiter la réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs répondent dans les meilleurs délais aux demandes de renseignements raisonnables du réclamant.