Art. 4 Accusé de réception d’une réclamation et vérification de sa recevabilité | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article governs the initial response obligations of crypto-asset service providers once a complaint is received.

It builds directly on Article 1, which establishes the admissibility conditions and timeframes that complaints-handling procedures must contain.

The article covers two scenarios: what happens when a complaint is accepted, and what must be communicated when it is rejected as inadmissible.

For accepted complaints, the acknowledgment of receipt must include a specific set of information to ensure the complainant knows who is handling their case and what to expect next.

Important points:

Acknowledge receipt of every complaint and confirm its admissibility without undue delay.
Where a complaint is rejected as inadmissible, provide the complainant with a clear explanation of the reasons for that rejection.
Ensure every acknowledgment of receipt includes contact details of the responsible person or department, the date of receipt, a reference to the applicable timeframe, and, where applicable, a copy of the electronically filed complaint.

1. Les prestataires de services sur crypto-actifs accusent réception de toute réclamation et informent le réclamant de la recevabilité ou de l’irrecevabilité de sa réclamation dans les meilleurs délais à compter de sa réception.
1. Lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité visées à l’article 1^er, paragraphe 2, point a), le prestataire de services sur crypto-actifs fournit au réclamant une explication claire des raisons pour laquelle sa réclamation a été jugée irrecevable et donc rejetée.
1. L’accusé de réception d’une réclamation contient tous les éléments suivants:
  1. l’identité et les coordonnées, y compris l’adresse électronique et le numéro de téléphone, du responsable ou du service auquel le réclamant peut adresser toute demande liée à sa réclamation;
  2. la date de réception de la réclamation;
  3. une référence au calendrier visé à l’article 1^er, paragraphe 2, point e);
  4. lorsqu’un formulaire de réclamation électronique est utilisé, une copie de la réclamation.

Article 4 Accusé de réception d’une réclamation et vérification de sa recevabilité

Relevant recitals