Art. 11 Procédures de traitement des réclamations | RTS on CASP authorisation | MiCA

This article sets out what applicants seeking authorisation as a crypto-asset service provider must provide to the competent authority regarding their complaints-handling procedures.

It feeds directly into the broader authorisation requirements under Article 62(2) of Regulation (EU) 2023/1114, and requires applicants to demonstrate that they have a fully operational and documented complaints framework in place before authorisation is granted.

The article covers the full lifecycle of complaint management, from the resources and personnel dedicated to handling complaints, to how clients are informed of their right to complain free of charge, through to the timelines for investigation and communication of decisions.

Important points:

Provide a detailed description of your complaints-handling procedures to the competent authority as part of the authorisation application, covering resources, timelines, record-keeping, and client communication.
Identify the person in charge of complaints management and submit their curriculum vitae evidencing the knowledge, skills, and experience required for that role.
Clients and potential clients must be informed of the possibility to file a complaint free of charge, the available remedies, and the outcome of any complaint decision.

Aux fins de l’article 62, paragraphe 2, point l), du règlement (UE) 2023/1114, les demandeurs fournissent à l’autorité compétente une description détaillée de leurs procédures de traitement des réclamations, y compris l’ensemble des éléments suivants:

des informations sur les ressources humaines et techniques allouées au traitement des réclamations;
des informations sur la personne responsable des ressources consacrées à la gestion des réclamations, accompagnées d’un curriculum vitæ, indiquant ses études et sa formation et son expérience professionnelles pertinentes, qui atteste les connaissances, les compétences et l’expérience nécessaires à l’exercice des responsabilités dont cette personne sera investie;
la manière dont le demandeur garantit le respect du règlement délégué de la Commission définissant des normes techniques adopté en application de l’article 71, paragraphe 5, du règlement (UE) 2023/1114;
la manière dont le demandeur informera ses clients ou clients potentiels de la possibilité de déposer gratuitement une réclamation, l’emplacement de ces informations sur le site web du demandeur, ou sur tout autre dispositif numérique pertinent susceptible d’être utilisé par les clients pour accéder aux services sur crypto-actifs et le contenu des informations fournies;
les dispositions prises par le demandeur en matière d’enregistrement des réclamations;
le calendrier prévu dans les procédures de traitement des réclamations du demandeur pour enquêter sur ces réclamations, y répondre et, le cas échéant, prendre des mesures en réponse aux réclamations reçues;
la manière dont le demandeur informera ses clients ou clients potentiels des voies de recours disponibles;
les étapes clés de la procédure du demandeur pour statuer sur une réclamation et la manière dont il communiquera cette décision au client ou client potentiel qui a déposé la réclamation.