Art. 71 Procédures de traitement des réclamations | MiCA regulation | MiCA

This article sets out the complaints-handling obligations for crypto-asset service providers (CASPs).

It establishes a straightforward framework: CASPs must have procedures in place, make those procedures accessible to clients, investigate complaints fairly and in a timely manner, and communicate outcomes back to clients.

ESMA, in cooperation with EBA, is tasked with developing regulatory technical standards to further specify the requirements, templates and procedures, which will sit on top of the baseline obligations established here.

Important points:

Establish and maintain effective, transparent complaints-handling procedures, publish descriptions of them, and provide clients with a template for filing complaints.
Complaints must be free of charge for clients, and all complaints received along with measures taken in response must be recorded.
ESMA, in close cooperation with EBA, is required to develop regulatory technical standards further specifying the requirements, templates and procedures for complaints handling.

1. Les prestataires de services sur crypto-actifs établissent et maintiennent des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations des clients et publient les descriptions de ces procédures.
1. Les clients peuvent introduire des réclamations gratuitement auprès des prestataires de services sur crypto-actifs.
1. Les prestataires de services sur crypto-actifs informent les clients de la possibilité d’introduire une réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs mettent à la disposition de leurs clients un modèle standard pour introduire une réclamation et conservent un enregistrement de toutes les réclamations reçues et des mesures prises à leur sujet.
1. Les prestataires de services sur crypto-actifs examinent toutes les réclamations dans un délai convenable et de manière équitable, et communiquent les résultats de cet examen à leurs clients dans un délai raisonnable.
1. L’AEMF élabore, en étroite coopération avec l’ABE, des projets de normes techniques de réglementation pour préciser davantage les exigences, les modèles et les procédures relatifs au traitement des réclamations.
2. L’AEMF soumet les projets de normes techniques de réglementation visés au premier alinéa à la Commission au plus tard le 30 juin 2024.
3. La Commission est habilitée à compléter le présent règlement en adoptant les normes techniques de réglementation visées au premier alinéa du présent paragraphe conformément aux articles 10 à 14 du règlement (UE) n^o 1095/2010.