Art. 31 Procédures de traitement des réclamations | MiCA regulation | MiCA

This article sets out the complaints-handling obligations for issuers of asset-referenced tokens.

It requires issuers to have transparent procedures in place for dealing with complaints from token holders and other interested parties, including consumer associations.

Notably, where third-party entities are involved in distributing the tokens, issuers must also establish procedures to facilitate complaints between holders and those third parties.

The article connects directly to the broader governance framework for issuers under Title III, sitting alongside other conduct and organisational requirements.

EBA, in cooperation with ESMA, is mandated to develop regulatory technical standards to further specify the requirements, templates and procedures.

Important points:

Establish and publish effective complaints-handling procedures, including a complaint template, and keep a record of all complaints received and actions taken in response.
Complaints must be free of charge for token holders, and issuers are required to investigate all complaints and communicate outcomes within a reasonable period.
EBA, in close cooperation with ESMA, is required to develop regulatory technical standards on complaints requirements, templates and procedures, with submission to the Commission due by 30 June 2024.

1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs adoptent et maintiennent des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations introduites par les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et d’autres parties intéressées, notamment des associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, et publient les descriptions de ces procédures. Lorsque les jetons se référant à un ou des actifs sont distribués, en tout ou en partie, par des entités tierces visées à l’article 34, paragraphe 5, premier alinéa, point h), les émetteurs des jetons se référant à un ou des actifs établissent des procédures pour faciliter aussi le traitement des réclamations entre les détenteurs des jetons se référant à un ou des actifs et ces entités tierces.
1. Les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs peuvent introduire sans frais des réclamations auprès des émetteurs de leurs jetons se référant à un ou des actifs ou, le cas échéant, auprès des entités tierces visées au paragraphe 1.
1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces visées au paragraphe 1, élaborent et mettent à la disposition des détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs un modèle standard pour introduire des réclamations et conservent un enregistrement de toutes les réclamations reçues et des mesures prises à leur sujet.
1. Les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs examinent toutes les réclamations en temps utile et de manière équitable, et communiquent les résultats de cet examen aux détenteurs de leurs jetons se référant à un ou des actifs dans un délai raisonnable.
1. L’ABE élabore, en étroite coopération avec l’AEMF, des projets de normes techniques de réglementation pour préciser davantage les exigences, les modèles et les procédures relatifs au traitement des réclamations.
2. L’ABE soumet les projets de normes techniques de réglementation visés au premier alinéa à la Commission au plus tard le 30 juin 2024.
3. La Commission est habilitée à compléter le présent règlement en adoptant les normes techniques de réglementation visées au premier alinéa du présent paragraphe conformément aux articles 10 à 14 du règlement (UE) n^o 1093/2010.

Article 31 Procédures de traitement des réclamations

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