Art. 5 Verfahren zur Untersuchung von Beschwerden und zur Mitteilung des Ergebnisses der Untersuchungen an die Beschwerdeführer | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This article sets out the operational obligations for issuers of asset-referenced tokens when handling complaints.

Building on the procedural framework established in earlier articles, it moves from setup and accessibility into the substance of how complaints must actually be processed.

It covers the full lifecycle of a complaint: from initial assessment of admissibility, through investigation, ongoing analysis of systemic issues, and finally the communication of outcomes to complainants.

Notably, issuers are also required to look beyond individual complaints and use complaints data to identify and address root causes that may affect broader processes or products.

Important points:

Assess every complaint received for admissibility without undue delay, and keep the complainant informed throughout the handling process.
Continuously analyse complaints data to identify recurring or systemic root causes and address them, even where those causes extend to processes or products not directly complained about.
Communicate the outcome of any investigation in plain language, within national time limits where applicable, and in writing where the final decision does not fully satisfy the complainant's demand.

1. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token
  1. prüfen nach Eingang einer Beschwerde unverzüglich, ob die Beschwerde klar und vollständig ist, und insbesondere, ob die Beschwerde alle relevanten Informationen und Nachweise enthält, und informieren den Beschwerdeführer darüber, ob die Beschwerde die Voraussetzungen für die Zulässigkeit erfüllt, die redlich und angemessen sein müssen und das Beschwerderecht natürlicher oder juristischer Personen nicht unangemessen einschränken dürfen,
  2. fordern, sofern sie zu dem Schluss kommen, dass eine Beschwerde unklar oder unvollständig ist, beim Beschwerdeführer unverzüglich alle zusätzlichen Informationen oder Nachweise an, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde erforderlich sind,
  3. begründen, wenn eine Beschwerde nicht die Voraussetzungen für die Zulässigkeit erfüllt, gegenüber dem Beschwerdeführer klar, aus welchen Gründen die Beschwerde aufgrund von Unzulässigkeit abgelehnt wird,
  4. bemühen sich darum, alle relevanten Informationen und Nachweise im Zusammenhang mit einer Beschwerde einzuholen und zu untersuchen,
  5. setzen den Beschwerdeführer gegebenenfalls davon in Kenntnis, dass sie in Bezug auf den Gegenstand der Beschwerde nicht zuständig sind, und teilen ihm, soweit bekannt, die Kontaktdaten der für die Bearbeitung der Beschwerde zuständigen Stelle mit,
  6. halten den Beschwerdeführer ordnungsgemäß über alle zusätzlichen Schritte, die zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen werden, auf dem Laufenden und beantworten Nachfragen des Beschwerdeführers unverzüglich.
1. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token analysieren fortlaufend Beschwerden, um wiederkehrende oder systemische Probleme sowie potenzielle rechtliche und operative Risiken zu ermitteln und einzudämmen. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token müssen insbesondere
  1. die Ursachen von Einzelbeschwerden analysieren, um Grundursachen zu ermitteln, die verschiedenen Arten von Beschwerden gemein sind,
  2. prüfen, ob sich solche Ursachen auch auf andere Prozesse oder Produkte auswirken können, auch auf solche, für die keine direkten Beschwerden eingereicht wurden,
  3. solche Ursachen beheben.
1. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token teilen den Beschwerdeführern das Ergebnis der Untersuchungen zu eingereichten Beschwerden folgendermaßen mit:
  1. in einfacher Sprache, die für die Beschwerdeführer leicht verständlich ist,
  2. indem sie unverzüglich und in jedem Fall innerhalb der gegebenenfalls auf nationaler Ebene festgelegten Fristen für die Bearbeitung von Beschwerden von Beschwerdeführern antworten, und
  3. indem sie eine ausführliche Erläuterung ihres Standpunkts zu der Beschwerde beifügen, wenn die endgültige Entscheidung den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachkommt (und auch wenn sie ihnen nachkommt, sofern dies im nationalen Recht vorgeschrieben ist), und indem sie die Möglichkeit des Beschwerdeführers darlegen, die Beschwerde aufrechtzuerhalten, einschließlich der Verfügbarkeit einer Ombudsperson, alternativer Streitbeilegungsmechanismen und zuständiger nationaler Behörden.
2. Für die Zwecke von Buchstabe b unterrichten die Emittenten vermögenswertereferenzierter Token den Beschwerdeführer über die Gründe für Verzögerungen und geben an, wann ihre Untersuchung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
3. Für die Zwecke von Buchstabe c ist eine solche Entscheidung schriftlich zu übermitteln.