Art. 1 Bearbeitung von Beschwerden sowie Strategie und Funktion für das Beschwerdemanagement | RTS on issuer complaints handling | MiCA

This foundational article sets the scene for the entire regulation by establishing two things: what constitutes a complaint, and what structural components issuers of asset-referenced tokens must have in place to handle them.

On the first point, a complaint is broadly defined to cover any statement of dissatisfaction related to the issuance, offer, or admission to trading of asset-referenced tokens, and can be submitted by a wide range of parties, including consumer associations.

On the second point, issuers are required to put in place both a complaints management policy and a complaints management function, with senior management firmly in the driving seat for ownership and compliance.

Important points:

Establish and maintain a complaints-handling procedure covering both a formal policy and a dedicated management function.
Senior management of the issuer is responsible for defining, endorsing, implementing, and monitoring the complaints management policy.
The obligation extends beyond issuers to third-party entities involved in distributing asset-referenced tokens.

1. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token und gegebenenfalls Drittunternehmen führen Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden ein und halten diese aufrecht, wenn eine Beschwerde
  1. eine an sie gerichtete Äußerung der Unzufriedenheit einer natürlichen oder juristischen Person oder einer anderen interessierten Partei, einschließlich Verbraucherverbänden, die Inhaber vermögenswertereferenzierter Token vertreten, in Bezug auf die Ausgabe, das Angebot oder die Beantragung der Zulassung vermögenswertereferenzierter Token zum Handel gemäß der Verordnung (EU) 2023/1114 ist,
  2. von einem „Beschwerdeführer“, bei dem es sich um eine natürliche oder juristische Person oder eine andere interessierte Partei, einschließlich Verbraucherverbänden, die Inhaber vermögenswertereferenzierter Token vertreten, handelt, eingereicht wird und wenn diese Person oder eine andere interessierte Partei anführt, zur Einreichung einer Beschwerde bei einem Emittenten vermögenswertereferenzierter Token oder einem Drittunternehmen, das vermögenswertereferenzierte Token ganz oder teilweise vertreibt, berechtigt zu sein.
1. Emittenten vermögenswertereferenzierter Token richten Beschwerdeverfahren ein und halten diese aufrecht. Dazu gehören alle folgenden Elemente:
  1. eine „Strategie für das Beschwerdemanagement“, die
    von der Geschäftsleitung des Emittenten vermögenswertereferenzierter Token festgelegt und gebilligt wird, die auch für die Umsetzung dieser Strategie und die Überwachung ihrer Einhaltung verantwortlich ist,
    in Form eines schriftlichen Dokuments in elektronischer Form oder in Papierform verfügbar ist,
    allen zuständigen Mitarbeitern des Emittenten vermögenswertereferenzierter Token über einen geeigneten internen Kanal zur Verfügung gestellt werden.
  2. eine „Funktion für das Beschwerdemanagement“, die
    eine redliche Untersuchung von Beschwerden ermöglicht,
    mögliche Interessenkonflikte ermittelt und abmildert.