Art. 5 Untersuchung von Beschwerden | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article sets out how crypto-asset service providers must handle a complaint once it has been admitted.

It follows on from Article 4, which covers the acknowledgement of receipt, and focuses on the investigation phase: assessing whether the complaint is sufficiently clear and complete, gathering all relevant information, and maintaining communication with the complainant throughout the process.

The obligations are designed to ensure thorough and fair handling while protecting complainants from unnecessary information burdens.

Important points:

Assess every admissible complaint for clarity and completeness, and request any missing information needed to handle it properly.
Do not request information from the complainant that you already hold or are legally required to hold.
Keep the complainant informed of additional steps taken and respond to their reasonable information requests without undue delay.

1. Nach Eingang einer zulässigen Beschwerde prüfen Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen unverzüglich nach Eingang der Beschwerde, ob die Beschwerde klar und vollständig ist. Insbesondere prüfen die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen, ob die Beschwerde alle erforderlichen Informationen enthält. Kommt ein Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen zu dem Schluss, dass eine Beschwerde unklar oder unvollständig ist, so fordert er alle zusätzlichen Informationen an, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde erforderlich sind.
1. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen bemühen sich, alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde einzuholen und zu untersuchen. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen fordern beim Beschwerdeführer keine Informationen an, die sich bereits in ihrem Besitz befinden oder sich rechtlich in ihrem Besitz befinden müssen. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen halten Beschwerdeführer ordnungsgemäß über alle zusätzlichen Schritte auf dem Laufenden, die zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen werden. Anbieter von Krypto-Dienstleistungen beantworten berechtigte Nachfragen des Beschwerdeführers unverzüglich.