Art. 1 Informationen, Muster und Beschreibung der Beschwerdeverfahren | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This is a foundational article that both defines the key term "complaint" and lays out the overarching framework that crypto-asset service providers must put in place for handling complaints.

It directly implements the complaints-handling obligation established in Article 71(1) of Regulation (EU) 2023/1114 (MiCA), translating that high-level requirement into concrete operational standards.

Beyond specifying what a complaints-handling procedure must contain, the article addresses how procedures must be published and communicated to clients, how staff must be trained, and crucially, that the management body bears ultimate responsibility for endorsing and overseeing those procedures.

Important points:

Establish and publish a complaints-handling procedure that covers admissibility conditions, filing instructions, timeframes, and record-keeping arrangements — making it freely accessible to clients across all relevant digital channels and in all languages used to market your services.
Ensure your complaints-handling procedures are endorsed by the management body, which is also responsible for monitoring their proper implementation, and that relevant staff are trained on them.
Admissibility conditions must be fair and reasonable and must not include mandatory use of the standard template provided in the Annex.

1. Für die Zwecke dieser Verordnung bezeichnet der Begriff „Beschwerde“ eine Äußerung der Unzufriedenheit, die ein Kunde in Bezug auf die Erbringung von Kryptowerte-Dienstleistungen an einen Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen richtet.
1. Die in Artikel 71 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2023/1114 genannten Beschwerdeverfahren umfassen Folgendes:
  1. die Voraussetzungen für die Zulässigkeit von Beschwerden,
  2. die Angabe, dass die Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden unentgeltlich ist,
  3. eine detaillierte Beschreibung der Form, in der Beschwerden einzureichen sind, einschließlich
    des Hinweises, dass Beschwerden unter Verwendung des Musters im Anhang eingereicht werden können,
    der vom Beschwerdeführer bereitzustellenden Informationen,
    der Identität und der Kontaktdaten der Person oder Abteilung, an die Beschwerden zu richten sind,
    der elektronischen Plattform, des Systems, der E-Mail-Adresse oder der Postanschrift für die Einreichung von Beschwerden,
    der Sprache(n), in der/denen ein Kunde eine Beschwerde gemäß Artikel 3 einreichen darf,
  4. die Beschreibung des Beschwerdeverfahrens gemäß den Artikeln 3 bis 6,
  5. die Fristen des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen für das Beschwerdeverfahren, einschließlich der Bestätigung des Eingangs der Beschwerde gemäß Artikel 4, der Anforderung zusätzlicher Informationen, gegebenenfalls der Untersuchung einer Beschwerde und der Mitteilung der Entscheidung über die Beschwerde,
  6. eine kurze Beschreibung der Regelungen für die Erfassung von und das Führen von Aufzeichnungen über Beschwerden und der daraufhin getroffenen Maßnahmen über ein sicheres elektronisches System.
1. Die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen veröffentlichen auf ihrer Website eine aktuelle Beschreibung der Beschwerdeverfahren sowie das Standardmuster im Anhang und stellen sicher, dass sowohl diese Beschreibung als auch dieses Muster auf ihrer Website und auf allen anderen relevanten digitalen Geräten, die von Kunden für den Zugang zu den Kryptowerte-Dienstleistungen verwendet werden können, leicht zugänglich sind. Darüber hinaus stellen die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen auf Verlangen der Kunden und zum Zeitpunkt der Bestätigung des Eingangs von Beschwerden eine solche Beschreibung zur Verfügung.
1. Die Beschreibung des Beschwerdeverfahrens und das Standardmuster im Anhang werden in allen Sprachen veröffentlicht, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen für die Vermarktung seiner Dienstleistungen oder die Kommunikation mit Kunden verwendet.
1. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen dokumentiert die Beschwerdeverfahren in angemessener Weise, informiert alle seine Mitarbeiter an den betreffenden Stellen über einen geeigneten internen Kanal über diese Verfahren und bietet ihnen eine angemessene Schulung an.
1. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Beschwerdeverfahren von seinem Leitungsorgan festgelegt und gebilligt werden, das auch für die Überwachung ihrer ordnungsgemäßen Umsetzung verantwortlich ist. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Beschwerdeverfahren von seinem Leitungsorgan definiert und gebilligt werden, das auch für die Überwachung ihrer ordnungsgemäßen Umsetzung verantwortlich ist.
1. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen stellt sicher, dass die Voraussetzungen, die eine Beschwerde erfüllen muss, damit sie als zulässig und vollständig gilt, redlich und angemessen sind und das Beschwerderecht natürlicher oder juristischer Personen nicht in unangemessener Weise einschränken. Diese Voraussetzungen umfassen nicht die verpflichtende Verwendung des Musters im Anhang.

Artikel 1 Informationen, Muster und Beschreibung der Beschwerdeverfahren

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