Art. 11 Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden | RTS on CASP authorisation | MiCA

This article sets out what applicants seeking authorisation as a crypto-asset service provider must provide to the competent authority regarding their complaints-handling procedures.

It feeds directly into the broader authorisation requirements under Article 62(2) of Regulation (EU) 2023/1114, and requires applicants to demonstrate that they have a fully operational and documented complaints framework in place before authorisation is granted.

The article covers the full lifecycle of complaint management, from the resources and personnel dedicated to handling complaints, to how clients are informed of their right to complain free of charge, through to the timelines for investigation and communication of decisions.

Important points:

Provide a detailed description of your complaints-handling procedures to the competent authority as part of the authorisation application, covering resources, timelines, record-keeping, and client communication.
Identify the person in charge of complaints management and submit their curriculum vitae evidencing the knowledge, skills, and experience required for that role.
Clients and potential clients must be informed of the possibility to file a complaint free of charge, the available remedies, and the outcome of any complaint decision.

Für die Zwecke von Artikel 62 Absatz 2 Buchstabe l der Verordnung (EU) 2023/1114 übermitteln Antragsteller der zuständigen Behörde eine ausführliche Beschreibung ihrer Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden, die Folgendes umfasst:

Angaben zu den personellen und technischen Ressourcen, die für die Bearbeitung von Beschwerden bereitgestellt werden;
Angaben zu der Person, die für die Ressourcen des Beschwerdemanagements zuständig ist, einschließlich eines ausführlichen Lebenslaufs mit Angaben über den einschlägigen Bildungs- und Berufsabschluss und die Berufserfahrung, zum Nachweis der Kenntnisse, Fähigkeiten und Berufserfahrung für die Wahrnehmung der dieser Person übertragenen Aufgaben;
Angaben dazu, wie der Antragsteller die Einhaltung der Delegierten Verordnung der Kommission zur Festlegung technischer Standards nach Artikel 71 Absatz 5 der Verordnung (EU) 2023/1114 sicherstellt;
Angaben dazu, wie der Antragsteller Kunden oder potenzielle Kunden über die Möglichkeit informieren wird, kostenlos eine Beschwerde einzureichen, sofern diese Informationen auf der Website des Antragstellers oder auf einem anderen relevanten digitalen Gerät, das von Kunden für den Zugang zu den Krypto-Dienstleistungen verwendet werden kann, verfügbar sind, und Inhalt der bereitgestellten Informationen;
die Aufzeichnungsregelung des Antragstellers im Zusammenhang mit Beschwerden;
die in den Verfahren des Antragstellers für die Bearbeitung von Beschwerden vorgesehene Frist für die Untersuchung, Beantwortung und gegebenenfalls die Ergreifung von Maßnahmen als Reaktion auf die eingegangenen Beschwerden;
Angaben dazu, wie der Antragsteller die Kunden oder potenziellen Kunden über die verfügbaren Abhilfemaßnahmen informieren wird;
die wichtigsten Verfahrensschritte des Antragstellers bei der Entscheidung über eine Beschwerde und die Art und Weise, wie der Antragsteller diese Entscheidung dem Kunden oder potenziellen Kunden, der die Beschwerde eingereicht hat, mitteilen wird.