Source: OJ L 277, 27/10/2022, p. 1–102 · Consolidated textCurrent language: DE
- Digital services act
Basic legislative acts
- DSA regulation
Artikel 20 Internes Beschwerdemanagementsystem
Summary What does Article 20 of the DSA regulation say?
This article establishes the internal complaint-handling obligations for providers of online platforms.
It builds directly on the notice and content moderation framework set out in Articles 16 and 17, giving recipients of the service a structured avenue to challenge platform decisions — such as content removal, account suspension, or monetisation restrictions — that were made on grounds of illegality or incompatibility with terms and conditions.
The article sets out not just the requirement to have such a system, but also how it must function: complaints must be handled in a timely, non-discriminatory, diligent and non-arbitrary manner, and where sufficient grounds exist, decisions must be reversed.
Platforms are also required to point complainants toward out-of-court dispute settlement under Article 21.
Important points:
- Providers of online platforms must maintain a free, electronic internal complaint-handling system accessible to recipients for at least six months following a relevant platform decision.
- Handle complaints in a timely, non-discriminatory, diligent and non-arbitrary manner, and reverse decisions without undue delay where sufficient grounds exist.
- Decisions on complaints must be taken under the supervision of appropriately qualified staff and not solely on the basis of automated means.
Springlex's summary of the article is a reading aid, not a substitute for the legal text.
Die Anbieter von Online-Plattformen gewähren den Nutzern einschließlich meldenden Personen oder Einrichtungen während eines Zeitraums von mindestens sechs Monaten nach einer Entscheidung gemäß diesem Absatz Zugang zu einem wirksamen internen Beschwerdemanagementsystem, das eine elektronische und kostenlose Einreichung von Beschwerden gegen die Entscheidung des Anbieters einer Online-Plattform nach Erhalt der Meldung oder gegen folgende Entscheidungen des Anbieters einer Online-Plattform ermöglicht, die damit begründet worden sind, dass die von den Nutzern bereitgestellten Informationen rechtswidrige Inhalte darstellen oder mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Plattform unvereinbar sind:
Entscheidungen, ob die Information entfernt oder der Zugang dazu gesperrt oder die Anzeige der Information beschränkt wird;
Entscheidungen, ob die Erbringung des Dienstes gegenüber den Nutzern vollständig oder teilweise ausgesetzt oder beendet wird;
Entscheidungen, ob das Konto des Nutzers ausgesetzt oder geschlossen wird;
Entscheidungen, ob Geldzahlungen im Zusammenhang mit von den Nutzern bereitgestellten Informationen ausgesetzt, beendet oder die Fähigkeit der Nutzer zu deren Monetarisierung anderweitig eingeschränkt werden.
Der Tag, an dem der Nutzer gemäß Artikel 16 Absatz 5 oder Artikel 17 von der Entscheidung in Kenntnis gesetzt wird, gilt als Beginn des in Absatz 1 des vorliegenden Artikels genannten Zeitraums von mindestens sechs Monaten.
Die Anbieter von Online-Plattformen stellen sicher, dass ihre internen Beschwerdemanagementsysteme leicht zugänglich und benutzerfreundlich sind und die Einreichung hinreichend präziser und angemessen begründeter Beschwerden ermöglichen und erleichtern.
Die Anbieter von Online-Plattformen bearbeiten Beschwerden, die über ihr internes Beschwerdemanagementsystem eingereicht werden, zeitnah, diskriminierungsfrei, sorgfältig und frei von Willkür. Enthält eine Beschwerde ausreichende Gründe für die Annahme, dass die Entscheidung, auf eine Meldung hin nicht tätig zu werden, unbegründet ist oder dass die Informationen, auf die sich die Beschwerde bezieht, weder rechtswidrig sind noch gegen die allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, oder enthält sie Informationen, aus denen hervorgeht, dass das Verhalten des Beschwerdeführers keine Aussetzung oder Kündigung des Dienstes oder Schließung des Kontos rechtfertigt, so macht der Anbieter der Online-Plattform seine in Absatz 1 genannte Entscheidung unverzüglich rückgängig.
Die Anbieter von Online-Plattformen teilen den Beschwerdeführern unverzüglich ihre begründete Entscheidung mit, die sie in Bezug auf die Informationen, auf die sich die Beschwerde bezieht, getroffen haben, und weisen die Beschwerdeführer auf die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung gemäß Artikel 21 und auf andere verfügbare Rechtsbehelfe hin.
Die Anbieter von Online-Plattformen stellen sicher, dass die in Absatz 5 genannten Entscheidungen unter der Aufsicht angemessen qualifizierten Personals und nicht allein mit automatisierten Mitteln getroffen werden.
Relevant recitals
Erwägungsgrund 58 Internal complaint-handling systems for platforms
Die Nutzer sollten in der Lage sein, bestimmte Entscheidungen der Anbieter von Online-Plattformen zur Rechtswidrigkeit von Inhalten oder ihrer Unvereinbarkeit mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen, die sich negativ auf sie auswirken, einfach und wirksam zu beanstanden. Die Anbieter von Online-Plattformen sollten daher verpflichtet werden, interne Beschwerdemanagementsysteme einzurichten, die bestimmte Bedingungen erfüllen, die sicherzustellen sollen, dass diese Systeme leicht zugänglich sind und zu raschen, diskriminierungsfreien, nicht willkürlichen und fairen Ergebnissen führen und einer manuellen Überprüfung unterliegen, wenn automatisierte Werkzeuge verwendet werden. Mit diesen Systemen sollte allen Nutzern das Einreichen einer Beschwerde ermöglicht werden, und es sollten keine formalen Anforderungen wie die Verweisung auf spezifische einschlägige Rechtsvorschriften oder die Ausarbeitung rechtlicher Erläuterungen festgelegt werden. Nutzer, die über die Melde- und Abhilfeverfahren gemäß dieser Verordnung oder über das Verfahren zur Meldung von Inhalten, die gegen die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters von Online-Plattformen verstoßen, eine Meldung eingereicht haben, sollten berechtigt sein, das Beschwerdeverfahren zu nutzen, um die Entscheidung des Anbieters von Online-Plattformen zu ihren Meldungen zu beanstanden, und zwar auch dann, wenn sie der Auffassung sind, dass die von diesem Anbieter ergriffenen Maßnahmen nicht angemessen waren. Die Möglichkeit zum Einreichen einer Beschwerde zur Aufhebung der beanstandeten Entscheidungen sollte für einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten bestehen, der ab dem Zeitpunkt berechnet wird, zu dem der Anbieter von Online-Plattformen den Nutzer über die Entscheidung informiert hat.
Springlex and this text is meant purely as a documentation tool and has no legal effect. No liability is assumed for its content. The authentic version of this act is the one published in the Official Journal of the European Union.
Definition
allgemeine Geschäftsbedingungen
(En. terms and conditions)
Definition
Online-Plattform
(En. online platform)
Definition
rechtswidrige Inhalte
(En. illegal content)
Definition
Nutzer
(En. recipient of the service)
Definition
Vermittlungsdienst
(En. intermediary service)
- eine „reine Durchleitung“, die darin besteht, von einem Nutzer bereitgestellte Informationen in einem Kommunikationsnetz zu übermitteln oder den Zugang zu einem Kommunikationsnetz zu vermitteln,
- eine „Caching“-Leistung, die darin besteht, von einem Nutzer bereitgestellte Informationen in einem Kommunikationsnetz zu übermitteln, wobei eine automatische, zeitlich begrenzte Zwischenspeicherung dieser Informationen zu dem alleinigen Zweck erfolgt, die Übermittlung der Information an andere Nutzer auf deren Anfrage effizienter zu gestalten,
- ein „Hosting“-Dienst, der darin besteht, von einem Nutzer bereitgestellte Informationen in dessen Auftrag zu speichern;